Internaliser ou externaliser la relation client : comment faire les bons choix ?

Dans un contexte concurrentiel accru, la relation client est devenue un enjeu stratégique majeur. Chaque entreprise se doit désormais de proposer un service de permanence et d’accueil téléphonique sur mesure. Or, savoir fidéliser et satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante et volatile ne s’improvise pas. Alors, entre formation, recrutement en interne et sous-traitance, comment trouver la recette la mieux adaptée à l’entreprise ?

Aujourd’hui, le centre d’appels n’est plus cantonné à un simple rôle informatif ou de télévente. Le temps où il fourmillait d’étudiants en manque d’argent de poche est quasiment révolu.

Comme l’indique le « 8ème baromètre social de la relation client 2014 Randstad » :

  • 90% des conseillers ont plus de 25 ans et voient dans ce métier, un tremplin contribuant à l’évolution de leur carrière professionnelle

8ème baromètre social de la relation client 2014 Randstad

Il est d’ailleurs intéressant de noter que le terme même de « centre d’appels » a évolué. Preuve de la professionnalisation du secteur, on parle désormais de « centre de contacts », voire de « centre de relation client ».

Un centre d’appels : pourquoi faire ?

Il faut d’abord se poser quelques questions élémentaires :

  • Quelles sont les missions précises du service : s’agit-il d’informer, d’administrer les commandes, de gérer les réclamations, de prospecter de nouveaux clients ?
  • Quelles sont les ressources humaines en interne ?
  • Dispose-t-on des outils et du savoir-faire technologique nécessaires ?
  • Les réponses permettront alors d’aiguiller le choix d’internaliser ou non le centre d’appels.

Les centres d’appels externalisés : des professionnels de la relation client

Pour beaucoup d’entreprises, faire appel à un prestataire est une évidence si l’on veut optimiser la relation client. Ces professionnels, experts en la matière, sont souvent garants de services pointus et performants. Ce dispositif simplifie considérablement la gestion des ressources humaines (masse salariale, salaires, cotisations sociales…) pour les entreprises qui souhaitent externaliser.

L’externalisation présente également l’avantage non négligeable d’apporter des solutions clés en main. Elle répond aussi parfaitement aux besoins de flexibilité, notamment en périodes de pics d’activité et grâce à des horaires d’ouverture beaucoup plus souples.

Enfin, dans un univers technologique en perpétuelle évolution, les prestataires extérieurs peuvent rester au plus haut niveau et disposer des dernières innovations en mutualisant les coûts. Malgré tous ces points forts, l’externalisation a pourtant ses limites. Certaines entreprises estiment que les centres externalisés ne sont pas toujours en mesure d’incarner leur identité. Il est vrai que certains process d’une société peuvent être complexes et qu’il faut alors prendre en compte le temps nécessaire à la formation des équipes. Condition sine qua non si l’on souhaite que le prestataire comprenne bien le cœur de métier et qu’il tienne compte de ses spécificités.

Internaliser pour gagner en proximité ?

Investir dans un centre de contacts interne reste cependant le meilleur moyen de coller précisément aux attentes des clients et de rester en lien direct avec eux. Sans oublier l’avantage indiscutable de préserver une certaine autonomie et de conserver la mainmise sur la relation avec la clientèle.

Pourtant, il faut garder à l’esprit que le management d’un centre d’appels est devenu un métier à part entière et que cette activité a désormais un rôle de tout premier plan dans l’entreprise. Outre les investissements techniques plus ou moins coûteux, il faut également tenir compte des coûts de fonctionnement. La mise en place d’un tel dispositif nécessite de vraies compétences dans la gestion des ressources humaines. Même si les collaborateurs ont une bonne connaissance de la culture de l’entreprise, il n’est pas toujours simple d’exiger des équipes en place, la flexibilité à laquelle peuvent répondre les prestataires externes.

Autre aspect à prendre en compte : internaliser le service clients impacte nécessairement les autres services de l’entreprise, équipes commerciales, service de recouvrement, service de livraisons… Il est donc important d’anticiper et de communiquer en interne, tout en prévoyant une certaine marge de manœuvre pour corriger les éventuels dysfonctionnements.

Combiner les deux options : la solution idéale ?

Externaliser ou internaliser ? Et si finalement la réponse tenait en un savant mélange des deux !

Une internalisation partielle n’exclue pas l’externalisation d’une partie du service. C’est d’ailleurs la solution adoptée par beaucoup : garder la main en interne sur les problématiques à forte valeur ajoutée, et sous-traiter celles qui ont une valeur stratégique moins importante pour l’entreprise. Les Centres de Services Partagés (CSP) ont également le vent en poupe.

En conjuguant mutualisation et concentration des savoir-faire, ils permettent de réduire les coûts tout en développant les compétences. Finalement, un large panel de solutions existe. A chaque entreprise d’évaluer la plus adaptée, en fonction des ses besoins présents et futurs.

Pour aller plus loin

infographie_barometre-relation-client-2014Découvrez le 8ème baromètre social de la relation client 2014 Randstad

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