Bad buzz : comment sauver son e-réputation ?

La plupart des entreprises ont désormais leurs comptes Facebook, Twitter ou autre Instagram. Si ces espaces d’échanges et de discussions tissent un lien étroit avec les internautes, ils sont aussi les meilleurs propagateurs de rumeurs ou d’informations plus ou moins embarrassantes. Or, il suffit parfois d’un mauvais coup de pub pour que la réputation d’une société soit mise à mal en quelques heures. Alors, comment stopper l’effet boule de neige du bad buzz et apaiser la tempête sur le web ?

Prendre les devants

C’est un fait : pour la plupart des consommateurs aujourd’hui, les réseaux sociaux sont devenus le principal canal d’interaction et de dialogue avec les marques. Service client, bonnes ou mauvaises appréciations… tout passe désormais par le web. D’où la nécessité d’entretenir une veille active et permanente sur ces réseaux pour ne pas être pris de court.

Car pour prévenir la propagation d’un bad buzz, le mieux est encore de l’éviter !

Première étape : s’informer régulièrement de l’actualité web de l’entreprise, et donc mettre en place une cellule de monitoring de toutes les informations circulant sur la toile. C’est généralement le rôle du community manager. Une mission à plein temps, car surveiller de près l’e-réputation nécessite une attention de tous les instants et une grande réactivité et pas uniquement aux horaires traditionnels de bureau.

Autre précaution à prendre : éviter les « sujets qui fâchent », ou en tous cas les traiter avec un certain recul. Ainsi, toutes les publications autour de la religion, de la sexualité, des différences ethniques par exemple sont à manier avec des pincettes. Un bon moyen de savoir où l’on met les pieds est de tester certains contenus ou campagnes auprès d’un panel de consommateurs avant de les publier et de les partager avec un plus large public sur la toile.

Repérer les influenceurs

Etre visible et actif sur les réseaux sociaux, c’est bien. Mais savoir identifier les leaders d’opinion sur chacun d’eux, c’est encore mieux.

Ces influenceurs jouissent en effet d’un certain pouvoir et ils font souvent la pluie et le beau temps sur le web. Il s’agit généralement de bloggeurs ou de membres très actifs sur les forums. Leur rayon d’influence n’est pas négligeable puisqu’ils peuvent à eux seuls être le vecteur de diffusion d’une information. Alors, autant nouer de bonnes relations avec eux et établir d’emblée un dialogue amical avec ces internautes qui peuvent aussi devenir de précieux alliés.

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Affronter le problème

Face au bad buzz, la pire des réactions est de s’enfermer dans sa tour d’ivoire et de pratiquer la politique de l’autruche. Ainsi, il faut absolument éviter de supprimer les commentaires négatifs ou les laisser sans réponse.

Autre erreur à ne pas commettre : « disparaître » du réseau, en bloquant la page Facebook de l’entreprise par exemple. Plus l’on s’efforce de cacher des informations, plus le public voudra les découvrir … et les diffuser. Il est au contraire bien plus profitable de prendre la parole pour montrer que l’entreprise est à l’écoute de ses clients. L’idéal est d’entamer le dialogue rapidement et de prendre directement contact avec l’auteur du tweet ou du commentaire à l’origine de l’affaire (en privé bien sûr). Et lorsque le buzz prend de l’ampleur, il est conseillé de prendre la parole sur les réseaux sociaux, sur le site web de l’entreprise, mais aussi via des communiqués de presse. Cela est d’autant plus vrai lorsqu’il y a propagation de fausse rumeur. Il ne faut pas hésiter à la démentir, preuves à l’appui, et à s’adresser directement à la source. Car contrairement à ce que l’on croit, il est relativement facile de tracer des personnes ou des sites à l’origine d’informations erronées.

Jouer la conciliation

La meilleure façon de faire face à ses détracteurs est de répondre avec réactivité, mais sans précipitation, et surtout avec toute l’honnêteté et la diplomatie qui s’imposent ! Pas question de faire preuve d’arrogance ou de mauvaise foi. Et pas question non plus de sur-réagir en contrattaquant violemment. Au contraire, faute avouée est à moitié pardonnée ! Se montrer attentif aux critiques, savoir reconnaître ses torts sans tenter de les minimiser et proposer réparation est bien plus bénéfique. Certaines sociétés n’hésitent d’ailleurs pas à faire un geste envers les clients mécontents qui se sont sentis lésés. Une attitude conciliante, des excuses claires et sincères suffisent généralement à régler le problème à l’amiable et ne peuvent que renvoyer une image positive de l’entreprise. Si les clients ont été déçus ou choqués, mieux vaut montrer que l’on prend la mesure du malaise généré pour rétablir une relation de confiance avec les internautes. Dans tous les cas, il est indispensable de garder à l’esprit les valeurs et l’image de marque de l’entreprise, même si la crise est grave. Une communication transparente et au service des clients s’avère souvent la meilleure façon de maintenir une bonne e-réputation.

Prendre des initiatives

Il est aussi important d’informer les consommateurs sur les actions menées pour gérer la crise. C’est la condition sine que non pour qu’ils sachent que leur avis est pris en compte et que l’entreprise prend les choses en main pour réparer les torts causés.

Réagir et prendre des mesures, retirer des produits à la vente par exemple, contribuent à rassurer et à calmer la tempête générée par le bad buzz. Et si le phénomène prend tout de même de l’ampleur, il est préférable d’intervenir sur tous les fronts, en communiquant également sur les médias traditionnels. Quoi qu’il arrive, mieux vaut se montrer présent, réactif et être le premier à prendre la parole.

Les outils « anti bad buzz »

 

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