Tensions avec les clients ? Comment faire baisser la pression

Une commande livrée hors délai, un chantier qui se prolonge, des produits défectueux… Il suffit parfois d’un seul incident pour que les liens de confiance tissés au fil du temps avec les clients se délitent. Pour éviter que la crise prenne de l’envergure, mieux vaut se montrer responsable et surtout agir vite. Alors, face à ces situations critiques, comment faire face au mécontentement et apporter les bonnes réponses sans avoir à déclencher le plan hors-sec ?

Préparer la parade

La meilleure façon de gérer une situation de crise, c’est de bien s’y préparer ! Petite ou grande, aucune entreprise n’est à l’abri d’un incident qui risque de mettre à mal sa relation avec la clientèle. Il faut donc anticiper la riposte et garder à l’esprit le principal objectif : être le plus rapidement possible opérationnel et éviter l’effet de panique.

Car ces situations de stress et d’urgence sont favorables aux erreurs de décision et de communication. D’où la nécessité de prendre les devants et de constituer une cellule de crise avec des collaborateurs formés et réactifs. L’équipe doit avant tout être capable de résoudre les problèmes sur le terrain, de coordonner les actions et de partager les informations clés. Concrètement, son rôle consiste d’abord à préparer le dispositif nécessaire à alerter et mobiliser en interne, ainsi que les outils destinés aux clients, communiqués de presse, numéros verts ou messages de répondeurs téléphoniques selon l’ampleur du problème et la taille de votre entreprise… Sans oublier de vérifier que le système d’information est bien opérationnel et qu’il ne sature pas en cas d’explosion du nombre de mails ou de coups de téléphone.

Malgré tout, il arrive que le scénario ne se passe pas tout à fait comme prévu. Aussi faut-il parfois réajuster le plan de communication au fil des événements. Un bon dispositif anti crise doit donc aussi laisser la place à l’improvisation et à la réactivité.

Prendre la parole

Lorsque la crise éclate, il faut agir sans tarder et commencer par faire un état des lieux. Quelle est l’origine de l’incident ? Combien de clients sont impactés ? Quel est le degré de mécontentement … ? Premier réflexe : recouper toutes les données provenant des différents services de l’entreprise, livraison, service client… pour mesurer avec précision l’étendue des difficultés.

Une fois le problème posé, la prise de parole est essentielle. Mieux vaut expliquer ce qui se passe plutôt que laisser quelqu’un d’autre s’en charger ! L’utilisation d’Internet et des nouvelles technologies est incontournable, même s’il n’est pas toujours simple de maitriser les innombrables contenus. Nourrir les réseaux sociaux, envoyer des SMS et des mails personnalisés, publier des communiqués sur le site de l’entreprise, mettre des FAQ à la disposition des internautes, voire activer des « blogs dormants » qui répondent aux critiques…  L’essentiel est avant tout de restaurer la confiance et de donner la mesure de la crise. A l’heure où l’information circule à la vitesse de la lumière et où tout se sait, il en va bien souvent de la réputation de l’entreprise ! Dans ces conditions, miser sur la transparence reste primordial.

Soigner le relationnel

conflitPas toujours facile de réagir positivement face au stress et à l’urgence. Il est donc important de bien préparer et de former les équipes en charge de la relation client pour que les conseillers soient en mesure d’apporter des réponses précises et pertinentes. Plus le discours sera rodé, plus ils seront à l’aise, transmettront une information claire et pourront démontrer leur professionnalisme. D’une manière générale, un bon relationnel désamorce plus facilement les tensions. Face à un client déçu ou en colère, voire agressif, il est préférable de garder son sang froid, d’essayer de rassurer et de proposer des solutions. Etre attentif à humaniser le message, à montrer une certaine forme d’empathie et de proximité envers l’interlocuteur évite souvent les crispations. En faisant ainsi la preuve de son engagement dans le service client, l’entreprise améliore son image et en ressort souvent grandie.

Sortir de la crise

Le problème semble résolu ? La société doit maintenant restaurer la confiance et communiquer sur la fin de la crise, faute de quoi la situation risque de s’effilocher et le doute continue à planer… C’est aussi l’occasion de dresser un bilan pour analyser les facteurs positifs et négatifs de la gestion de cet événement et mettre en place une nouvelle stratégie. Identifier les éventuelles lacunes, comprendre les origines de la crise et son évolution permet de rebondir. Finalement, tirer les leçons de cet épisode éprouvant amène souvent à revoir certaines procédures ou à remettre en question l’organisation… pour repartir du bon pied et donner un nouvel élan à l’entreprise.

Experts anti crise : une aide précieuse

Certaines entreprises font appel à des spécialistes de la gestion de crise pour les accompagner dans l’élaboration et l’évaluation de leur dispositif. N’hésitez pas également à conserver dans votre carnet d’adresses, experts scientifiques, juristes, représentants d’associations… qui peuvent être mis à contribution et s’avérer de précieux alliés.

 

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