La Relation Client à la croisée des chemins

L’AFRC, qui fête ses 15 ans, organisait du 4 au 11 octobre 2013 une semaine événement : « La Relation Client en fête ». Rencontre avec Éric Dadian, son Président.

Témoignage de...

Éric Dadian

 

Président de l’AFRC (Association française de la Relation Client).

« La Relation Client en fête »

Pourquoi avoir imaginé « La Relation Client en fête » ?

Nous avons voulu mettre en avant au niveau national le secteur de la Relation Client en regroupant pour la première fois plusieurs événements au cours d’une même semaine. À travers cette opération, l’AFRC a comme objectif de valoriser un secteur qui souffre encore d’un déficit d’image, de faire connaître toute la richesse de nos métiers, mais aussi de récompenser des parcours remarquables de Conseillers Clients.

Quels ont été les temps forts de la semaine ?

Quatre événements ont ponctué cette semaine :

  • Les résultats du Baromètre AFRC de l’Effort Client, un outil de mesure inédit qui permet aux marques de mieux comprendre les moments du parcours client où ce dernier est confronté à des difficultés qui l’amènent à faire des efforts (en termes de compréhension, de déplacement, de temps passé…).
  • La remise des Palmes de la Relation client, qui récompensent les entreprises les plus exemplaires en matière de Relation Client en France.
  • Les 24 heures de la Relation client, une journée de rencontres et de débats qui rassemble toute la profession partout en France et au cours de laquelle ont été distingués les lauréats de trois concours (Meilleur Conseiller Client, Meilleure Équipe Relation client et Challenge Étudiant).
  • Enfin, la restitution des résultats de l’Observatoire des Usages du Digital, qui analyse l’évolution des comportements du client 2.0.

Combien de participants l’événement a-t-il attirés ?

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Nous avons réuni au cours de la semaine plus d’un millier de professionnels qui représentent toute la chaîne de valeur du secteur (des marques, des prestataires, des collectivités locales…). La variété des thèmes abordés nous a également permis de toucher un très large spectre de participants : le Baromètre de l’Effort Client a attiré beaucoup de professionnels de la Relation Client ; la remise des Palmes a réuni des Directions Générales, des représentants politiques, le Président du Medef ; l’Observatoire a surtout suscité l’intérêt des directeurs commerciaux et marketing ; et les 24 heures ont, comme chaque année, fédéré des publics variés.

Parmi tous ces thèmes, lesquels ont le plus retenu l’attention ?

La notion d’« effort client », au cœur du baromètre, a suscité beaucoup d’intérêt. Elle s’appuie sur un nouvel indicateur venu des États-Unis, le Costumer Effort Score, qui incite les marques à prendre en compte les différents types d’efforts qu’elles demandent à leurs clients à tout moment de la relation (pour souscrire un abonnement, obtenir une assistance technique, etc.). Ces efforts vont en partie déterminer la satisfaction client. Notre baromètre révèle par exemple que 35 % des consommateurs interrogés estiment que les marques ne leur facilitent pas la vie : cela donne à réfléchir.

« Notre baromètre révèle par exemple que 35 % des consommateurs interrogés estiment que les marques ne leur facilitent pas la vie : cela donne à réfléchir. »

Je retiendrai également le thème de la mobilité, devenue une dimension primordiale de la relation client et un enjeu capital pour les entreprises. Elle révolutionne en profondeur à la fois la relation et les usages, les habitudes de consommation, et donc les attentes des clients. On est en train de passer du « multicanal » à l’« omnicanal », qui définit un parcours client fluide, sans coutures et sur tous les points de contact en incluant le face à face.

En 15 ans, quelles ont été les évolutions marquantes du secteur ?

Tous les grands changements ont été la conséquence d’évolutions technologiques qui ont multiplié les canaux de la relation client : d’abord, la distribution automatique des appels, puis le couplage téléphonie/informatique, et enfin l’explosion d’Internet et des smartphones (SMS, chat, e-mail, co-browsing, vidéo…).

Dans le même temps, l’AFRC a œuvré à la professionnalisation du secteur, notamment à travers la création en 2004 d’une norme NF de qualité de service, en partenariat avec l’AFNOR, et d’un Label Responsabilité Sociale en partenariat avec le SP2C (syndicat professionnel des centres de contact). Nos actions ont aussi visé à maintenir un maximum d’emplois en France, car naturellement, les évolutions technologiques du secteur ont ouvert la voie aux délocalisations.

Photo_Eric_Dadian_AFRC_articlev3Quels grands enjeux voyez-vous pour les années à venir ?

L’analyse des données sera un enjeu majeur, dans la mesure où la technologie offrira de plus en plus d’occasions d’interactions entre les marques et les consommateurs. Plus il y aura d’informations, notamment via les réseaux sociaux, plus il faudra savoir trier finement pour mieux répondre aux clients, les conquérir et les fidéliser, ce qui est moins facile que par le passé. En conséquence, les marques devront pouvoir compter sur des analystes qui filtreront les données et feront les reportings pertinents ; sur des conseillers clients toujours plus compétents, capables d’interagir dans le canal demandé (SMS, chat…).

On voit par là qu’il s’agira aussi de remettre l’humain au cœur des dispositifs digitaux. La Relation Client est et restera avant tout une relation humaine. Peut-être d’ailleurs plus encore à mesure que les interactions se multiplieront.

Projetons-nous dans 5 ans : quels succès peut-on vous souhaiter pour les 20 ans de l’AFRC ?

Voici ce que j’aimerais vous dire dans 5 ans : « Les entreprises ont compris qu’elles devaient placer la Relation Client au cœur de leur stratégie. Elles sont de plus en plus nombreuses à créer une Direction de la Relation Client, qui dialogue avec toutes les autres Directions et alimente leurs réflexions, en les nourrissant d’analyses précieuses sur les attentes des clients. Grâce à cela, les entreprises sont mieux armées pour se différencier de leurs concurrents et développer leur rentabilité. Le secteur de la Relation Client a retrouvé le chemin de la croissance de l’emploi, avec de nouveaux métiers 2.0. Une étude d’attractivité vient de confirmer que l’image du secteur s’est considérablement améliorée. »

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