Enquête au cœur de la Relation client : 5 questions à Patrick Vanoli

Randstad publie son 7e Baromètre social de la Relation client. Patrick Vanoli, manager des centres experts Tertiaire & Services, répond à nos questions.

Témoignage de...

Patrick Vanoli

 

Manager des centres experts Tertiaire & Services de la société Randstad.

Quel est l’objectif de ce baromètre ?

Il étudie les parcours, les motivations, les attentes et le niveau de satisfaction des conseillers client qui travaillent en centre d’appels.
Depuis 2007, Randstad a interrogé plus de 2 800 personnes.
En sept ans, le baromètre s’est imposé comme un outil de mesure des évolutions du secteur.

Avez-vous fait évoluer votre enquête au fil des années ?

L’enquête s’intéressait jusqu’à l’an dernier uniquement à des collaborateurs intérimaires. Le panel intègre désormais des salariés en CDD et CDI (878 personnes ont été interrogées en mai et juin dernier). Il en ressort une analyse encore plus pertinente du secteur. Par ailleurs, nous nous penchons aussi sur les nouveaux métiers de la relation client.

Quelles sont les principaux enseignements du baromètre 2013 ?

Les métiers de la relation client demeurent relativement méconnus : on les découvre surtout grâce aux agences d’emploi, qui jouent un rôle majeur dans le recrutement des conseillers client. Ce sont pourtant des postes en pleine mutation : les nouveaux canaux de contact, comme le chat ou les réseaux sociaux, font entrer la relation client dans l’ère du « 2.0 », avec des métiers qui se développent (web conseiller, community manager) et une organisation du temps différente (le télétravail pourrait intéresser 64 % des conseillers interrogés). Les évolutions du secteur, notamment grâce à la technologie, expliquent en partie la professionnalisation des collaborateurs (61 % ont au moins un Bac + 2).

Quel regard les conseillers portent-ils sur leur métier ?

Le métier est jugé formateur, puisque l’un des premiers critères de motivation et de satisfaction, outre le goût du contact, est l’acquisition de nouvelles compétences.

Comment imaginent-ils leur avenir professionnel ?

63 % des personnes interrogées envisagent de continuer de travailler en centre d’appels, parmi lesquelles seulement 15 % imaginent rester au même poste : une très large majorité souhaite au contraire évoluer vers des métiers de management ou de formation. Quant aux 37 % qui voudraient changer de secteur, c’est pour s’orienter vers l’assistanat, le commercial, le marketing ou la communication. En résumé, l’exercice du métier de conseiller client est une période au cours de laquelle les collaborateurs apprennent des choses pour construire leur parcours professionnel.

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Vous souhaitez une présentation détaillée de l’étude ? Rendez vous sur cette page pour prendre contact avec un consultant Randstad.

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