Dictanova surfe sur la toute puissance de la satisfaction client à l’ère du digital

Air France, Nantes Métropole, Castorama, ERDF ou bien la Fnac, tous utilisent Dictanova, spécialiste de l’analyse de feedbacks et des commentaires clients. Créée en 2011 par Fabien Poulard, la start-up nantaise vient de finaliser une levée de fonds de 1,2 million d’euros. Elle ambitionne de recruter 40 collaborateurs d’ici fin 2018 pour continuer à grandir. Son fondateur nous livre les contours de cette réussite.

Entretien avec...

Fabien Poulard

Fondateur de Dictanova

Comment vous est venue l’idée Dictanova ?

Je finissais ma thèse de doctorat en informatique et linguistique. Je ne voulais pas m’engager dans une carrière académique et ne voyais pas non plus d’entreprises pouvant me proposer un métier collant à mon profil. Ajouté à cela l’envie de développer un projet, j’ai créé Dictanova. Une manière aussi de valoriser ma thèse.

Quel est votre cœur d’activité et comment a-t-il évolué dans le temps ?

Je n’avais pas forcément de vision sur les besoins du marché après mes études, plutôt une expertise. Le schéma classique consiste alors à vendre son savoir-faire au travers de prestations de services. Nous réalisions donc des rapports d’études marketing basés sur les prises de parole spontanées des consommateurs au sujet des entreprises sur les réseaux sociaux, les blogs, etc. Nous avons atteint la maturité suffisante pour fournir, depuis la mi-2015, notre propre outil spécialisé dans l’analyse des verbatims issus des enquêtes de satisfaction. Objectif : proposer à nos clients une vision explicative de la satisfaction client. Nous cherchons les raisons dans les commentaires, qui se transforment ensuite en plan d’actions.

Quelle est la singularité de votre projet ?

L’aspect automatisation par rapport aux cabinets de conseils ou aux instituts. L’automatisation permet de suivre presque en temps réel les leviers de la satisfaction client et de les mesurer. Par exemple, si la disponibilité des vendeurs a été une source d’insatisfaction pour une marque, il faut peut-être augmenter leur nombre ou réorganiser leur planning. Et voir si quelques mois après, cette notion d’indisponibilité est toujours aussi présente et importante.

Quelles ont été les étapes fondatrices de Dictanova ?

Après avoir lancée la start-up en 2011, le socle de l’équipe est arrivé en 2012. Ensuite, nous avons grandi organiquement et sommes aujourd’hui une quinzaine.

L’équipe est primordiale dans le développement de Dictanova, car c’est à partir des hommes que nous nous sommes développés. Chacun apporte son expertise et partage ses points de vue. La valeur de la société, c’est avant tout l’équipe.

Comment abordez-vous le management ?

Je n’ai pas de référentiel car je n’ai jamais été salarié. Nous travaillons de manière transversale tous ensemble dans un même bureau et sommes organisés en trois pôles : d’une part la R&D composée de docteurs et d’ingénieurs en informatique, ensuite le pôle commercial/marketing, des profils de commerciaux/chasseurs et enfin, un pôle succès client qui gère leur satisfaction et les réclamations. Chaque pôle profite à l’autre. Ceux dédiés à la technique s’inspirent des retours des commerciaux et des success managers, alors que ces derniers travaillent de paire avec les commerciaux pour identifier les opportunités.

Depuis quelques mois, j’ai mis en place un middle-management. C’est-à-dire, un responsable pour chaque pôle. Mais il n’y a pas de poids hiérarchique particulier. Ce middle-management devient obligatoire avec la croissance car je n’ai plus le temps de faire un point avec chacun tous les jours. Il a fallu centraliser l’information pour la faire circuler plus rapidement.

Logo-Dictanova

 

Vous venez de réaliser une levée de fonds de 1,2 millions d’euros. Dans quel but ?

Notre positionnement d’éditeur de logiciel coûte très cher en développement. D’autre part, nous avons une croissance forte. Nous avons besoin de fonds pour gagner des parts de marché le plus vite possible. C’est aussi une opportunité de pouvoir recruter des talents. Cette levée déclenchera les recrutements que nous avions identifiés comme importants sur tous les métiers, même s’il s’agira principalement de commerciaux pour aller chercher de nouveaux clients. Ainsi que des ingénieurs, car nous avons des enjeux liés aux fonctionnalités de nos produits.

Vous comptez recruter une quarantaine de personnes d’ici 2018. Comment susciter l’attractivité autour de votre projet ?

C’est un vrai challenge. Le premier levier sera les collaborateurs. Le fait qu’ils se sentent bien, qu’ils soient investis et qu’ils aient la liberté de s’exprimer sur le projet, dans leur milieu professionnel respectif, donne envie à d’autres de nous rejoindre. Nous avons une marque employeur de qualité. Mais tous les profils ne sont pas recrutés de la même façon. Nous avons par exemple mandaté un cabinet pour rechercher un directeur commercial, poste stratégique. Nous allons aussi nous servir des candidatures spontanées car nous recevons beaucoup de CV. Nous préférons le maintien d’une relation dans la durée avec des candidats potentiels qui nous ont démarchés il y a plus d’un an.

Quels conseils donneriez-vous à ceux qui souhaitent lancer leur start-up ?

Se faire accompagner. Trouver d’autres entrepreneurs, rejoindre des associations comme Réseau Entreprendre, se faire connaître dans l’écosystème start-up, auprès des technopoles, des pôles de compétitivité, de développer son réseau et présenter son idée au maximum de personnes. Il y a énormément d’entrepreneurs prêts à donner un coup de main à ceux qui débutent. Il ne faut pas hésiter à aller chercher des idées et des conseils un peu partout.

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