Comment le digital se met au service de la relation client ?

Avec les réseaux sociaux et le tout connecté, les entreprises n’ont jamais été autant sollicitées et doivent s’adapter en permanence pour rester dans la course. L’enjeu n’est pas uniquement technologique, cette profonde mutation impacte également toute l’organisation et les ressources humaines et, surtout, donne une nouvelle dimension au lien qui unit l’entreprise à ses clients.

Des clients hyper connectés

Le dynamisme de l’adoption numérique par les consommateurs contraste avec la situation des entreprises. Un consommateur moyen possède plus de 4 objets connectés et surfe 20 heures par semaine sur Internet (source : Les Echos Business août 2015). Aujourd’hui, les clients sont mieux informés et ont l’embarras du choix. Conséquence : des exigences plus fortes, notamment pour les délais d’attente, et beaucoup moins de tolérance pour les cafouillages ou les informations contradictoires. La parole se démocratise, chacun attend de la part des entreprises une forte réactivité et surtout des réponses de qualité, quel que soit le canal de communication.

Le règne du cross canal

Le client doit pouvoir commander, s’informer et exprimer son mécontentement via n’importe quel canal (sites internet, réseaux sociaux, e-mailings, blogs…) en passant de l’un à l’autre avec un maximum de fluidité.

barometre-RC-2015Il est donc indispensable pour toute entreprise de :

  • développer cette stratégie cross canal, preuve de sa volonté de transparence et de proximité avec ses clients,
  • être présente sur les réseaux sociaux,
  • démontrer son agilité, sa réactivité et ses qualités d’écoute,
  • répondre en temps réel.

Il s’agit bien là d’un véritable enjeu en termes d’image, car une question postée sur la toile sans réponse immédiate est souvent bien plus catastrophique pour l’entreprise qu’un produit défectueux.

Sébastien Hélaine, Directeur général du réseau Randstad, résume bien ce virage stratégique.

« Les nouveaux canaux posent un nouveau défi aux entreprises : il s’agit de proposer aux clients un parcours omnicanal bien pensé avec une qualité de service homogène, tout au long de la relation commerciale »

explique-t-il dans le « Baromètre social de la relation client 2015 » publié par Randstad.

Investir dans les Hommes et les outils

Recruter et former des collaborateurs capables de superviser cette nouvelle organisation et assurer la communication entre les différents canaux doit donc être une préoccupation de premier plan.

parole-conseillerParadoxe relevé là encore par le «Baromètre social de la relation client 2015» de Randstad : si le digital devient incontournable, pour 85% des salariés du secteur, une forte majorité des répondants (83%) ne sont pas  formés au digital et 74% d’entre eux souhaiteraient l’être. Or, comment négocier ce virage du numérique sans miser sur le développement des compétences des conseillers clients, appelés à devenir plus autonomes et plus polyvalents ? Car, le front office a un rôle stratégique essentiel, c’est une véritable vitrine de l’entreprise, en toute première ligne dans la relation avec les consommateurs. D’où l’importance de la qualité du recrutement et de la formation de ces collaborateurs, qui assurent à eux seuls le dialogue avec l’entreprise. Sans oublier que ces formations sont aussi un gage d’évolution.

Bien sûr, l’investissement technologique va de pair avec l’investissement humain. De nombreux outils interactifs innovants sont désormais proposés pour optimiser le reporting et satisfaire au besoin d’immédiateté. L’interaction est le maître mot, car rien ne doit rester figé et la réactivité reste un impératif. Ces outils sont, du reste, indispensables pour optimiser chaque étape de la relation clients. D’abord en amont, puisqu’ils permettent de mieux connaître les consommateurs et leurs profils et donc d’anticiper leurs attentes. Ils constituent également une aide précieuse pour affiner le ciblage, la segmentation client et par conséquent, être plus performants dans la personnalisation et la fidélisation. Enfin, ils offrent la possibilité de mesurer les retours sur investissements média par média afin d’optimiser chaque opération.

Transformation digitale = transformation managériale ?

Il y a désormais nécessité d’une cohérence de l’offre proposée, accessible sur des canaux différents, mais également de l’organisation de l’entreprise, car tous les services doivent se mettre au diapason. Cette mutation passe en effet par le décloisonnement des compétences et impose de tourner le dos à la segmentation entre les services. C’est un changement profond indispensable pour répondre aux besoins plus complexes des clients et  avoir une vision plus large du service offert. L’impact d’une telle transformation impose de revisiter en profondeur les modèles opérationnels et les pratiques managériales de l’entreprise. Et la fonction RH s’en trouve elle aussi bouleversée.

Comme le souligne Thierry Spencer dans le « Baromètre social de la relation client 2015 » publié par Randstad :

« Il faut penser les choses en termes de symétrie (…) : la qualité de la relation client doit être égale à la qualité de l’attention portée par l’entreprise à ses propres collaborateurs. Seul un collaborateur heureux fera un client satisfait ».

En savoir plus

Vous pouvez télécharger le baromètre social de la relation client 2015 en cliquant sur ce lien

Synthèse du baromètre

extrait-barometre-RC-2015

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